О задаче

Владелец посуточных квартир учитывал только готовые брони с площадок объявлений, звонки с сообщениями до заказа терялись, а гостям не хватало доверия к прямому бронированию. Мы сделали сайт с карточками квартир, календарем занятости, онлайн-бронью, отзывами со ссылками на оценки площадок, заявки связали с CRM и телефонией. Так у клиента появился свой канал прямых заказов, где учтено каждое обращение.

О бизнесе посуточной аренды

Клиент работает под NDA и сдает квартиры посуточно, постояльцы у него частные лица. Он продает проживание на короткий срок. Обращения приходят тремя каналами: с площадок объявлений, звонками по телефону, сообщениями в мессенджерах. Рынок посуточной аренды растет, на нем появляются крупные управляющие компании, и спрос гостей делят все больше игроков.

С чем пришел владелец квартир

Главная проблема на старте – заявки терялись, в учет попадали только готовые брони. Это типично для ниши: у многих объектов посуточной аренды нет виртуальной телефонии и связки CRM с мессенджерами. Касания до заказа там никто не отслеживает. В разобранном открытом кейсе рынка кроме 25 броней с площадки пришло еще 100 звонков и 500 сообщений, которые отдел продаж так и не обработал.

Доверие гостей оказалось второй трудностью. Без отзывов, рейтингов и ссылок на оценки площадок прямое бронирование не оставляют. Сайт должен заранее закрывать сомнения в надежности владельца, пока человек еще сравнивает его квартиру с объявлениями. На площадке рядом с объявлением видны оценки прошлых жильцов, а на пустом сайте их нет, и гость уходит обратно.

Оставались риски сдачи: ущерб имуществу, съезд без оплаты, регистрация жильцов. Страхование при сдаче, по открытым данным рынка аренды, оформляют только около 20% собственников, так что основную защиту дает залог. Значит, условия залога с правилами проживания нужны на сайте до брони. Спорить о них после заезда уже поздно.

Задача и цели

Задачей клиента был свой канал прямых заказов рядом с площадками, плюс учет каждого обращения, включая звонки. На первый месяц поставили цели: карточки квартир, календарь занятости, онлайн-бронь, отзывы с оценками площадок, условия залога, связка заявок с CRM, цели в Метрике. Площадки не отключаем, мест в выдаче не обещаем. План с прогнозом даем на 1 месяц, следующий строим по итогам цикла.

Особенности ниши аренды жилья

Рост рынка привел в нишу крупных игроков, прежде всего управляющие компании. Конверсия из заявки в бронь сильно зависит от честности владельца с посетителем площадки. Фото с условиями на сайте поэтому должны совпадать с объявлениями. Расхождение гость заметит при заселении. Тогда он оставит на площадке плохую оценку, и она ударит сразу по обоим каналам, по объявлениям и по сайту.

Собственники чаще всего опасаются регистрации жильцов по месту пребывания, споров о залоге, возмещения ущерба. Эти опасения определяют, какие условия владелец выносит в объявление и на сайт. При оценке канала в нише советуют учитывать все обращения, включая звонки и сообщения. Звонок без брони тоже показывает спрос на квартиру.

Что сделали на сайте аренды

Бриф, аудит и стратегия

Работу начинаем сразу после оплаты. Бриф занимает 1 день, аудит сайта, площадок и шагов гостя до заказа идет 3–5 дней, стратегия готова за 5–7 дней. Дальше работаем циклом 4 недели по плану на месяц. Стратегия по итогам аудита описывает, какие разделы и связки нужны сайту, в каком порядке их запускать и что владелец получит к концу первого цикла работ. На аудите смотрим, на каком шаге сейчас теряются звонки, сообщения или заявки с площадок.

Карточки квартир и календарь

Для каждой квартиры сделали карточку с фото, условиями залога, правилами проживания. Фото с описанием сверили с объявлениями на площадках, чтобы постоялец увидел ту же квартиру. Подключили модуль бронирования с календарем занятости. Гость сразу видит свободные даты и не пишет владельцу ради простого вопроса о наличии.

Онлайн-бронь и форма подбора

Кнопка бронирования стоит в карточке рядом с календарем. Форма подбора еще на этапе заявки узнает пожелания гостя, так владелец заранее понимает, какую квартиру предложить. Внизу страницы размещены контакты с обратным звонком. Этот вариант нужен тем, кто хочет сначала поговорить с владельцем.

Отзывы и оценки с площадок

Разместили отзывы гостей вместе со ссылками на оценки квартир на площадках. Постоялец проверяет репутацию владельца, не уходя с сайта. Ссылки ведут на настоящие страницы объявлений, поэтому оценки легко сверить. Знакомая по объявлениям оценка рядом с кнопкой брони снимает часть сомнений. Отзывы стоят в карточке квартиры рядом с календарем, их видно еще до нажатия кнопки.

Звонки, сообщения и CRM

Настроили виртуальную телефонию с коллтрекингом, он показывает источник каждого звонка. CRM связали с мессенджерами, поэтому сообщения больше не теряются в личных чатах владельца. Бот отвечает гостям на частые вопросы. Остальные вопросы попадают в CRM вместе с источником обращения. Так владелец видит всю историю гостя в одной карточке, даже если тот сначала позвонил, а потом написал в мессенджер.

Аналитика и доступы

В Метрике настроили цели на бронирование и звонок, поэтому видно, сколько обращений дает сайт. Кабинеты с доступами оформлены на клиента, при смене подрядчика ничего не теряется. Отчет клиент получает раз в месяц. В нем собраны обращения по источникам, сделанные работы, план на следующий цикл. По этим данным решаем, что менять на сайте дальше.

Результаты

Числовые примеры из материала не являются подтверждёнными результатами клиента.

Пример результата в нише. Так обычно выглядит итог за 6 месяцев по медиане открытых кейсов рынка: прямые брони с сайта растут с 10 до 35 в месяц, звонки и сообщения с 40 до 100. Конверсия из заявки в бронь поднимается с 25 до 35%, потому что гость заранее видит свободные даты. Первые прямые брони из поиска обычно приходят на третьем месяце.

Сравнение до и после запуска покажем за одинаковые периоды по данным Метрики и CRM. В открытом кейсе рынка лендинг с модулем бронирования, отзывами и рейтингами упростил взаимодействие с сайтом, конверсия выросла. Цифру с периодом тот кейс не раскрывает. Это чужой проект, его итог мы за результат нашего клиента не выдаем.

Что еще влияло и что не получилось

Площадки объявлений работают параллельно с сайтом. Источник каждого заказа размечаем коллтрекингом с метками, иначе вклад сайта не отделить. Без обработки звонков и сообщений новый канал не поможет: в разобранном открытом кейсе рынка заявки протухли, потому что у отдела продаж не было на них времени.

Процессы лучше описать заранее: рабочий день сотрудников, чек-листы, шаблоны писем, ответы на отзывы. Какую часть клиент внедрил в первом цикле, а какую перенесли на следующий, фиксируем в отчете за месяц. Без этих описаний новый сотрудник отвечает гостям по-своему, а сроки ответа плывут. Шаблоны снимают эту разницу с первого дня.

Выводы для арендного бизнеса

Канал прямых заказов оценивают по всем обращениям, включая звонки с сообщениями. Если считать только готовые брони, вклад сайта занижается. Свой сайт с календарем и прямым бронированием добавляет канал рядом с площадками. Отзывы с оценками площадок переносят доверие постояльцев на него. Площадки при этом продолжают приносить гостей, и бронь просто идет двумя путями.

Условия залога, видимые до заселения, снимают часть рисков. По открытым материалам рынка аренды залог дисциплинирует жильцов, а ущерб имуществу обычно возмещают из него. Гость заранее знает правила проживания, поэтому соглашается с ними до оплаты. Хотите понять, какие из этих шагов нужны вашему бизнесу, оставьте заявку на разбор.