О задаче

Городской ресторан в Яндекс Картах стоял ниже соседей по своей категории, свежих оценок было мало, а каждый звонок из рекламы обходился дорого при слабой отдаче. Мы заполнили карточку, настроили сбор отзывов от реальных посетителей и ответы от лица заведения в едином тоне, а жалобы на нарушения правил подавали через кабинет. Теперь карточка полная, мнения гостей свежие, ответы единообразные.

Городское заведение и его гости из Яндекс Карт

Клиент работает под NDA, поэтому название и адрес не раскрываем: это городское заведение для частных посетителей, сегмент B2C. Гость часто вообще не заходит на сайт. Он находит место на карте, смотрит рейтинг, отзывы и фото, сравнивает с соседями и уже потом решает, звонить или нет. Поэтому для ресторанов Карты стали главным источником новых посетителей, а карточка работает как витрина.

С чем пришел ресторан

В Яндекс Картах заведение стояло ниже конкурентов и не попадало в первые строки по своей категории. Гость, который выбирает место рядом, видел сначала соседей. Отзывов было мало, а ответы на них звучали каждый раз по-разному, без общего тона. Похожий старт описывают открытые кейсы рынка, ресторанный и кейс бизнеса с неполными профилями.

Карточка при этом существовала формально. В ней было мало информации, оформление выглядело слабым, а часть возможностей сервиса оставалась неиспользованной. Как канал привлечения гостей она не работала. Параллельно владелец платил за рекламу, и звонок из нее стоил дорого при низкой отдаче. Выходило, что деньги уходили на рекламу, а бесплатный канал простаивал.

Задача и цели

Запрос клиента звучал просто: больше звонков и переходов из Яндекс Карт. На первый цикл мы поставили четыре цели: полная карточка, поток отзывов от реальных посетителей, ответ на каждый отзыв, обжалование оценок с нарушениями правил. Первую строку мы не обещали. Оплата тарифа в Яндекс Бизнесе не гарантирует позицию, а купить ее в Картах нельзя. Поэтому цели мы привязали к тому, что зависит от работы с профилем.

Особенности Яндекс Карт для ресторанов

Рейтинг заведения в Картах виден только после 3–5 оценок. У каждого филиала он считается отдельно, а после переезда формируется заново, поэтому точка на новом адресе начинает почти с нуля. Новый отзыв проходит модерацию до трех дней, а жалобу на уже опубликованный текст Яндекс рассматривает в течение пяти дней. Для сети это значит, что каждую точку приходится вести как отдельный проект.

Сбор мнений здесь требует аккуратности. Если заведение дает посетителю бонус за оценку, площадка может посчитать это покупкой и удалить ее. Одинаковые тексты и массовые просьбы похожи для модерации на накрутку, поэтому такие мнения могут не дойти до публикации. Просить об оценке можно, но спокойно и без вознаграждения, иначе работа над репутацией откатывается назад.

Что сделали в Яндекс Картах

Бриф и аудит карточки

Работа начинается с брифа на 1 день, после него идет аудит на 3–5 дней. Мы сравниваем страницу ресторана с соседями по рейтингу, числу отзывов, фото и полноте сведений. Отдельно смотрим, какие разделы у соседей заполнены, а у клиента пустуют, как часто там отвечают людям. Так видно, где заведение проигрывает еще до звонка. Эти расхождения потом становятся первыми пунктами плана на месяц.

Стратегия и план на месяц

Стратегию готовим за 5–7 дней, план и прогноз составляем только на первый месяц. Дальше прогнозировать рано: сначала нужно увидеть, как профиль отработает первый цикл. В стратегии фиксируем, какие разделы заполняем первыми и как будем собирать мнения. В работу выходим сразу после оплаты. Кабинет Яндекс Бизнеса оформлен на ресторан, доступы остаются у владельца, при смене подрядчика ничего не теряется.

Наполнение карточки

Заполняем категории, меню и услуги, добавляем фото зала. Отмечаем особенности заведения вроде Wi-Fi и парковки, чтобы человек заранее знал, где оставить машину. Публикации и спецпредложения выходят регулярно, чтобы страница не застывала между визитами. Каждое изменение видно в кабинете, его легко сверить с отчетом. Устаревшие фото и снятые позиции меню убираем, чтобы гость не разочаровался на месте.

Сбор отзывов от гостей

QR-код с просьбой оставить мнение ставим у входа и в меню. Просьбу посетитель получает после визита, пока впечатление еще свежее. Подарков за оценку не даем, иначе ее могут удалить как купленную. Тексты просьб меняем, чтобы они не выглядели массовой рассылкой одного заведения. Так мнения приходят от тех, кто действительно сидел в зале, а у модерации меньше поводов для отказа.

Ответы и обжалование

Отвечаем на каждый отзыв от официального представителя ресторана в едином тоне: благодарим за похвалу, по жалобе объясняем, что изменили. Если гость пишет о конкретной проблеме, ответ показывает другим, что ее услышали. Оценки с нарушениями правил обжалуем через кабинет. Цикл работ длится 4 недели, отчет приходит раз в месяц и показывает, что сделано за этот срок.

Результаты

Числовые примеры из материала не являются подтверждёнными результатами клиента.

Пример результата в нише. Так обычно выглядит итог за 3 месяца в таких проектах по открытым кейсам рынка: рейтинг ресторана в карточке поднимается с 4,2 до 4,7, число отзывов растет с 80 до 200. Звонки из карточки увеличиваются с 60 до 85 в месяц, маршруты с 300 до 450, а переходы на сайт со 150 до 250 в месяц.

Для ориентира приводим цифры рынка. В открытом кейсе рынка по ресторану трафик из Карт вырос на 40%, а звонки на 50%, период там не указан. В открытом кейсе рынка мебельной компании переходы из геосервисов выросли с 63 до 1 973 без платной рекламы, причем последний месяц учтен только за половину. Это чужие проекты, а не результат нашего клиента, поэтому напрямую сравнивать их нельзя. Цифры нашего клиента появятся здесь после его согласия на публикацию.

Что еще влияло и что не получилось

Не каждое мнение посетителя проходит модерацию. Площадка не раскрывает все признаки проверки, и по открытым кейсам рынка даже настоящая оценка может быть отклонена без понятной причины. Человек написал, а на странице его текста нет. Повлиять на это напрямую нельзя, можно только не давать модерации поводов. Поводы известны: бонусы за оценку, одинаковые формулировки, массовые просьбы.

После обновления правил Яндекс перепроверяет уже опубликованные тексты, и часть из них может пропасть без всяких жалоб. Эти потери от работы с профилем не зависят. Закрыть их можно только новыми отзывами, поэтому сбор мнений мы не останавливаем даже при хорошем рейтинге. Гостей просим об оценке ровно и постоянно, без разовых волн, которые модерация примет за накрутку.

Выводы для владельца ресторана

Гость смотрит не на одну среднюю оценку. В открытых материалах рынка приводят пример: рейтинг 4,8 с сотнями оценок и спокойными ответами может вызывать больше доверия, чем 5,0 с семью однотипными. Гнаться за круглой пятеркой смысла нет, важнее живой поток мнений. Несколько критических оценок рядом со спокойными ответами делают картину правдоподобной для нового гостя.

Вести страницу заведения приходится постоянно: обновлять фото и меню, отвечать людям, собирать свежие оценки. Ответ на жалобу пишется для будущих гостей, которые прочитают его перед визитом. Спор с автором ничего не дает, спокойное объяснение ситуации работает на ресторан. Короткий вежливый ответ с фактами убеждает читателя сильнее, чем длинное оправдание.