О задаче

На старте средний балл кафе-бара в 2ГИС тянули вниз несколько негативных отзывов, на которые никто не ответил. Текст с Flamp дублируется в карточке 2ГИС, поэтому каждая такая публикация била по двум площадкам сразу и отпугивала людей еще до первого визита. Мы ответили каждому автору, подали жалобы на нарушения правил площадок и наладили сбор оценок от реальных гостей, чтобы негатив больше не висел без ответа.

Кафе-бар, который гости выбирают по карте

Заведение работает под NDA, поэтому название не раскрываем. Это кафе-бар для частных гостей: вечерний отдых, кухня и бар. Человек редко ищет такое место по названию. Он вводит запрос, видит выдачу на карте, сравнивает рейтинг, свежие отзывы и то, отвечает ли компания авторам. Для баров, клубов и ресторанов мнения на городских площадках решают, пойдет ли человек в заведение или выберет соседнее.

С чем кафе-бар пришел в работу

Две площадки здесь работают в связке. Flamp – проект 2ГИС, и отзыв оттуда дублируется в карточке 2ГИС. Один негатив здесь бьет дважды. При малом числе оценок хватает 3–4 негативных, чтобы средний балл ушел ниже среднего по соседям. В открытом источнике рынка описан гость, который видит 3,8 против 4,6 у соседнего заведения и уходит, не оставив заявки.

Отдельная беда ниши – заказной негатив. Это серии похожих публикаций за короткий срок, тексты от уволенных сотрудников и претензии к прежнему владельцу по этому адресу, которые достаются заведению вместе с карточкой и тоже тянут балл вниз. Жалобу без явного нарушения модерация отклоняет. Владельцы пишут в открытых источниках, что модераторы Flamp не реагируют даже на доказательства лживости отзыва.

Задача и цели

Клиент хотел, чтобы карточка в 2ГИС и страница на Flamp перестали отпугивать гостей. На первый цикл работ поставили три цели: ответ каждому автору от лица заведения, жалобы на публикации с нарушением правил площадок, поток честных оценок от посетителей. Конкретный балл и место мы не обещали. Правдивый отзыв без нарушений удалить нельзя, с ним работают ответом и новыми мнениями гостей.

Особенности репутации в 2ГИС и Flamp

Посещаемость Flamp превышает 3 млн человек в месяц по данным открытого источника рынка. Рейтинги двух площадок связаны: если отзыв сняли на Flamp, он пропадает и из 2ГИС, а оценка пересчитывается на обеих. Ни за деньги, ни по просьбе площадки негатив не удаляют. Нужны основание, доказательства и спокойная жалоба, причем на Flamp ее подают отдельно.

Для сомнительных авторов в 2ГИС есть отдельная функция: запрос подтверждения визита. Под публикацией тогда видна плашка, и если автор молчит 4 дня, подается жалоба «такого клиента у нас не было». Покупные отзывы площадка вычисляет, поэтому накрутку мы не используем ни в каком виде, даже если балл проседает и хочется поднять его быстрее.

Что сделали в 2ГИС и Flamp

Бриф, аудит и стратегия

Работу начинаем сразу после оплаты. Бриф занимает 1 день, аудит карточек и всей ленты 3–5 дней, стратегия 5–7 дней. На аудите смотрим каждую публикацию на обеих площадках: есть ли ответ, нарушает ли текст правила, похож ли автор на реального посетителя. Затем идет цикл работ длиной 4 недели. План и прогноз составляем на 1 месяц, а следующий план строим по итогам цикла.

Права на карточку

Подтвердили права на карточку через кнопку «Это моя компания». С этого шага начинаются любые действия с лентой: ответы от лица заведения, жалобы на нарушения, запрос подтверждения визита. Доступы оформлены на клиента и остаются у него. Если сотрудничество закончится, карточка с историей ответов останется у владельца.

Ответы на отзывы

Ответили каждому автору от лица заведения, начиная с давних публикаций, где реакции заведения не было совсем. Если гость был прав, признавали промах и предлагали решить вопрос лично. Шаблонных извинений в ответах мы не писали. Тон спокойный, без споров с автором, даже если претензия выглядит несправедливой.

Жалобы на нарушения

Жалобы подавали со ссылкой на конкретный пункт правил площадки и прикладывали доказательства. По сомнительным авторам запрашивали подтверждение визита и ждали ответа положенный срок. Заказной негатив и тексты о прежнем владельце отмечали отдельно. Тексты без нарушений правил не трогали. Жалоба на них только отнимает время, а честное мнение все равно останется.

Сбор отзывов от гостей

QR-код стоит на столе и печатается в чеке. Гость сканирует его и ставит оценку прямо за столом или после ухода. Высокая оценка ведет на карточку заведения, где можно оставить публичный текст. Низкая приходит управляющему, а он разбирается с проблемой сам, пока гость еще помнит детали вечера. Так поток мнений идет от реальных посетителей, без покупки и без накрутки.

Мониторинг и отчет

Новые публикации на обеих площадках отслеживаем и отвечаем на них без долгих пауз. Отчет приходит раз в месяц. В нем видно, какие тексты получили ответ, какие жалобы приняты, что изменилось в карточке, сколько оценок пришло через QR-код. Каждую строку отчета клиент может сверить с лентой в своей карточке, ничего не запрашивая у нас.

Результаты

Числовые примеры из материала не являются подтверждёнными результатами клиента.

Пример результата в нише. Так обычно выглядит итог за 4 месяца в таких проектах по открытым кейсам рынка: балл в 2ГИС с 3,9 до 4,5, на Flamp с 3,4 до 4,2, отзывов с 60 до 140. Доля отзывов с ответом растет с 15 до 95%, по жалобам снимают около 6 отзывов с нарушением правил площадки. Обращений из карточки становится больше, с 30 до 75 в месяц. Цифры условные и показывают масштаб для кафе-бара.

В открытом кейсе рынка клуб на Flamp начинал со средним баллом 2.8. После ответов авторам негатива большинство из них пришли снова и сняли свои тексты, балл пополз вверх, хотя период и итоговый балл в источнике не указаны. По одному открытому источнику рынка балл ниже 4.5 на картах уводит гостей к соседям. По другому открытому источнику рынка 70% авторов готовы изменить мнение после вежливого ответа. Это рыночные данные, не результат клиента.

Что еще влияло и что не получилось

Сроки рассмотрения жалоб в 2ГИС долгие, а текст по жалобе иногда уходит в неподтвержденные вместо удаления. Площадки отклоняют жалобы без явного нарушения. Честный негатив снять нельзя, поэтому его закрывали ответом и новыми оценками гостей. Если параллельно шла реклама в 2ГИС, рост обращений из карточки нельзя целиком отнести к работе с лентой, потому что часть гостей пришла бы по рекламе. Эту оговорку держим в отчете.

Выводы для владельца заведения

Площадки ведут вместе, с одним планом и одним отчетом, потому что работа на Flamp сразу отражается на 2ГИС. Отвечать нужно каждому автору. Ответ читает он сам, а за ним каждый будущий гость, который открыл карточку и выбирает, куда пойти вечером. Молчание заведения под негативом гость считывает как равнодушие к посетителям, даже если претензия была несправедливой.

Удалять стоит только публикации с явными нарушениями, через жалобу по правилам площадки и с доказательствами. Остальное перекрывается потоком честных отзывов от гостей, без покупных, и этот поток стоит наладить раньше, чем появится следующий негатив. Если ваша карточка теряет посетителей из-за ленты отзывов, оставьте заявку на бесплатный разбор.