О задаче

На старте несколько точечных отзывов вышли на первую страницу Яндекса по названию ЖК и сложили у людей впечатление обо всем проекте. Сам комплекс был представлен лишь на нескольких площадках, поэтому семьи почти не видели там опыта новоселов. Мы разобрали выдачу, собрали рассказы реальных покупателей, расширили площадки и вместе с застройщиком наладили разбор жалоб жильцов.

Застройщик жилых комплексов

Клиент работает под NDA. Это компания, которая строит жилые комплексы и продает квартиры в новостройках частным покупателям. Квартира для семьи остается дорогой и серьезной покупкой, поэтому большая часть людей сначала смотрит на репутацию девелопера и его уже сданные дома. По открытым кейсам рынка, при выборе новостройки человек просматривает как минимум 10 сайтов с рейтингами. Поэтому отзывы о доме читают внимательно.

С чем застройщик пришел в работу

Точечные отзывы с разных ресурсов поднялись в топ Яндекса по названию ЖК. Человек видел их первыми и переносил впечатление на весь проект. При этом ЖК присутствовал всего на нескольких площадках отзывов, хотя семьи перед покупкой квартиры в новостройке проверяют застройщика на многих сайтах с рейтингами и сравнивают оценки между собой. На большей части этих сайтов покупатель не находил карточки комплекса.

Компания опасалась репутационной атаки. Такой сценарий рынку знаком: негативные публикации в СМИ, отзывы псевдо-дольщиков, паника среди жильцов и падение продаж. Отдельный поток шел с форумов ЖК, где жильцы ежедневно обсуждали бытовые проблемы дома. Там писали о протечках труб, усадке стен, ямах, покрытии детской площадки. Эти темы читают и те, кто только выбирает квартиру.

Задача и цели

Цель на старте сформулировали так: человек, который ищет название ЖК со словом «отзывы», должен видеть реальный опыт жильцов вместо нескольких точечных жалоб. На первый цикл мы взяли аудит выдачи, проверку площадок, рассказы реальных покупателей на ключевых карточках, контроль новых оценок и разбор жалоб жильцов вместе с компанией. Убрать весь негатив мы не обещали. Покупные оценки исключили сразу.

Особенности репутации застройщика

Дорогие квартиры покупают люди с высокими запросами, и недовольство ценой у них быстро превращается в подробные разборы, которые потом читает каждый, кто выбирает квартиру в этом же комплексе. Первый ЖК для девелопера большой риск. Покупатели судят о нем по документам и сертификатам, а портфолио сданных домов потом работает на следующие проекты компании.

У осторожности семей есть понятная причина. Раньше при покупке на стадии котлована деньги шли напрямую застройщику и при банкротстве могли сгореть. Эту историю многие помнят до сих пор, поэтому любое сомнение в компании люди проверяют по отзывам и форумам. Преувеличения в рекламе быстро становятся известны и бьют по доверию к проекту.

Что сделали для застройщика

Бриф, аудит выдачи и стратегия

Работу начинаем сразу после оплаты. Бриф занимает 1 день, аудит выдачи по названию компании и ЖК 3–5 дней, стратегия 5–7 дней. В аудите смотрим каждый сайт первой страницы по названию комплекса и отмечаем его тональность. Дальше идет цикл работ на 4 недели с планом и прогнозом на 1 месяц. Следующий план собираем по итогам цикла, когда видно, какие площадки дали отклик.

Отзывы покупателей квартир

Мы связались с людьми, которые недавно купили квартиру, и попросили рассказать о своем опыте жизни в комплексе на популярных карточках ЖК. Акцент в рассказах сместили на инфраструктуру комплекса, которую новоселы знают по своей ежедневной жизни в доме. Каждый текст человек пишет своими словами, без шаблонов и без оплаты. Если покупатель отказывается, мы не настаиваем.

Площадки и карточки ЖК

Расширили присутствие на площадках, которые смотрят покупатели новостроек, и оформили там карточки комплекса. Список площадок собирали по выдаче Яндекса по названию ЖК и по сайтам с рейтингами новостроек. На новых карточках сразу включили контроль поступающих оценок, чтобы вовремя замечать вбросы. Все карточки и аккаунты оформлены на клиента, доступы остаются у него.

Мониторинг форумов ЖК

Темы форумов разбирали ежедневно и сводили их в список проблем жильцов. Этот список передавали заказчику для исправления, по каждой проблеме с пометкой, в какой теме форума она обсуждается. Список помогает компании решить, какую поломку в доме чинить первой. По прошлым спискам сверяем, какие темы закрыты и где жильцы уже пишут об исправлении.

Недостоверные публикации

По ложным публикациям готовили обоснованные обращения о недостоверных сведениях. На правдивую критику отвечали по существу.

Отчет

Раз в месяц присылаем отчет: что сделано за цикл, какие оценки появились, какие темы форумов переданы заказчику.

Результаты

Числовые примеры из материала не являются подтверждёнными результатами клиента.

Пример результата в нише. Так обычно выглядит итог за 6 месяцев по медиане открытых кейсов рынка: негативных сайтов в топ-10 по названию застройщика с 6 до 2, средний балл по площадкам с 3,7 до 4,4, отзывов покупателей с 80 до 190. Первые сдвиги в выдаче заметны через 3 месяца, остальное время уходит на закрепление. Цифры условные, это не итог конкретного застройщика.

Цифры этого проекта покажем после согласования с клиентом, ориентир пока дают открытые кейсы рынка. В открытом кейсе рынка за 4 месяца средний балл ЖК на площадках вырос с 4 до 4,8, а негативных сайтов в выдаче стало в 3 раза меньше при 13 на старте. Еще в одном открытом кейсе рынка после репутационной атаки на региональную строительную компанию о скандале забыли через 2–3 месяца. Это чужие проекты, результатом нашего клиента мы их не считаем.

Что еще влияло и что не получилось

Часть жалоб жильцов касается реальных проблем дома, и пока компания их не исправит, ответы на форуме не работают. Публикации в СМИ и обсуждения на форумах убираются медленно, а некоторые не убираются совсем. Их уравновешивают рассказы реального опыта новоселов на тех же страницах выдачи. Если параллельно шла реклама ЖК, рост интереса к проекту нельзя целиком отнести к работе с репутацией. Такие ограничения видны и в открытых кейсах рынка.

Выводы для застройщика

Несколько точечных отзывов в выдаче способны определять мнение обо всем ЖК, поэтому выдачу по названию комплекса проверяют регулярно. Присутствие нужно на тех сайтах, которые смотрят покупатели. Случайные карточки на паре сайтов картину не меняют. Жалобы с форумов жильцов дают девелоперу готовый список задач, а исправленная протечка снимает негатив надежнее любого ответа в теме. Начать удобно с разбора выдачи по названию ЖК.